چگونه یک نقشه سفر مشتری موثر ایجاد کنیم؟ (بخش دوم)
انواع نقشه سفر مشتری با مثال
4 نوع نقشه سفر مشتری با مزیت‌های مخصوص به خود وجود دارد. انتخاب نقشه مناسب بستگی به هدفتان از نقشه دارد.
1.وضعیت حال
این نوع نقشه سفر مشتری رایج‌ترین نوع است. نقشه «وضعیت حال» اقدامات، افکار و احساساتی که مشتری هنگام تعامل با شرکت شما تجربه می‌کند را به تصویر می‌کشد. این نوع نقشه‌ها برای بهبود تدریجی سفر مشتری مناسب هستند.
2.روزی از زندگی
این نوع از نقشه سفر مشتری اقدامات، افکار و احساساتی را که مشتری در حال حاضر در همه فعالیت‌های روزانه‌اش تجربه می‌کند را –چه شرکت شما را شامل شود و چه نشود- به تصویر می‌کشد. این گروه از نقشه‌ها دید شما را نسبت به زندگی مشتری‌ها و مشکلات آن‌ها در زندگی واقعی باز می‌کند. نقشه سفر «روزی از زندگی» نیازهای مشتریان را حتی قبل از اطلاع خودشان، حل می‌کند. در شرکت‌ها از این نوع نقشه برای کشف استراتژی‌های پیشرفت در بازار استفاده می‌کنند.
3.وضعیت آینده
نقشه سفر «وضعیت آینده» اقدامات، افکار و احساساتی را به تصویر می‌کشد که مشتری در تعامل‌های آینده خود با شرکت شما تجربه می‌کند. بر اساس تجربه‌ای که مشتریان در حال دارند، تصویر واضحی از جایگاه آینده کسب و کار خود پیدا خواهید کرد. از آن‌ها برای نشان دادن دیدگاه‌ها و هدف‌گذاری‌های واضح و استراتژیک استفاده می‌شود.
4.نقشه ساخت (Blueprint) خدمات
نقشه ساخت خدمات با مدل ساده شده یکی از نقشه‌های بالا شروع می‌شود. سپس، عوامل موثر در ایجاد آن تجربه مانند افراد، سیاست‌ها، فناوری‌ها و فرآیندها طبقه‌بندی می‌شوند. از این نقشه برای شناخت دلایل اصلی سفر فعلی مشتری و تشخیص مراحل مورد نیاز برای سفرهای دلخواه آینده مشتریان استفاده می‌شود.
بهترین روش‌های طراحی نقشه سفر مشتری موثر
- برای نقشه سفر مشتری هدف‌گذاری کنید؛
- مشتری‌ها را برای کسب اطلاعات درباره سفر خریدشان بررسی کنید؛
- از مسئولان خدمات مشتریان سوالاتی را بپرسید که معمولا مشتریان از آن‌ها می‌پرسند؛
- برای هر نوع شخصیت نقشه سفر مشتری مجزا طراحی کنید؛
- پس از پخش عمده محصولات، هر نقشه سفر خرید را بازبینی و بروز رسانی کنید؛
- به گروه‌های چندکاره اجازه دسترسی به نقشه سفر مشتری را بدهید.
1.برای نقشه سفر مشتری هدف‌گذاری کنید
هدف خود را مشخص کنید؛ آیا می‌خواهید تجربه خرید بهتری را ایجاد کنید و یا در نظر دارید محصول جدیدی ارائه دهید. با دانستن انتظاراتی که از نقشه سفر مشتری دارید، از افزایش مهار نشده گستره پروژه، در پروژه‌های بزرگ پیشگیری خواهد شد.
2.مشتری‌ها را برای کسب اطلاعات درباره سفر خریدشان بررسی کنید
چیزی که شما درباره تجربه مشتری می‌دانید ممکن است نسبت به تجربه واقعی آن‌ها کاملا متفاوت باشد. نظر مشتریان را درباره خرید و تعامل با شرکت خود بپرسید. در نتیجه تصویر کلی دقیق‌تری از سفر مشتری خواهید داشت.
3.از مسئولان خدمات مشتریان سوالاتی را بپرسید که معمولا مشتریان از آن‌ها می‌پرسند
گاهی مشتریان از مشکلات خود خبر ندارند، فقط حس می‌کنند مشکلی وجود دارد. اینجاست ک نقش خدمات مشتریان پررنگ می‌شود. آن‌ها مشکلات موجود را بررسی می‌کنند و آن‌ها را به زبان تجاری بر می‌گردانند. به این ترتیب شما و کارکنانتان متوجه مشکل خواهید شد و برای رفع آن تلاش می‌کنید.
4.برای هر نوع شخصیت نقشه سفر مشتری مجزا طراحی کنید
یکسان در نظر گرفتن شخصیت و عملکرد مشتریان کار آسانی است، اما واقعیت امر چیز دیگری است. مسائل جمعیت شناسی، روان شناختی و حتی مدت زمانی که شخصی مشتری شرکت شماست، نشان‌گر چگونگی تعامل فرد با کسب و کار شما و گرفتن تصمیم خرید است. هدف نهایی گروه، طراحی شخصیت خیالی برای خریداران و ساختن نقشه سفر مشتری مجزا برای هر یک است.
5.پس از پخش عمده محصولات، هر نقشه سفر خرید را بازبینی و بروز رسانی کنید
هر زمان که محصول یا خدمات شما تغییر کند، فرآیند خرید مشتری نیز عوض می‌شود. حتی یک تغییر کوچک مثل افزودن یک قسمت اضافه به برگه فرمان‌ها، می‌تواند تبدیل به مانعی بزرگ برای مشتریان شود. پس مرور کردن نقشه سفر مشتری قبل و بعد از اعمال تغییرات بسیار مهم است.
6.به گروه‌های چندکاره اجازه دسترسی به نقشه سفر مشتری را بدهید
نقشه‌های سفر مشتری به‌صورت جدا و بدون همکاری دیگران کاربردی ندارد. ساختن نقشه سفر راه مناسبی برای جمع کردن گروه‌های چندکاره به دور هم برای دریافت بازخورد است. پس از آن، نسخه‌ای از هر نقشه را در اختیار هر گروه بگذارید. در این صورت، آن‌ها همیشه در ذهن خود مشتری را اولویت قرار می‌دهند.
