مزایای طراحی نقشه سفر مشتری موثر
شاید پیش خود بگویید «من و شرکتم نیازی به نقشه سفر مشتری نداریم. ما نیازها و مشکلات مشتری‌هایمان را می‌دانیم، خیلی ممنون.»
با این حال، تقسیم کردن سفر مشتری به چند مرحله، هم‌سوسازی هر مرحله با یک هدف و بازسازی نقاط تماس مراحل مهمی اند که وجودشان برای به حداکثر رساندن موفقیت مشتری لازم است. گذشته از این، هر کاری که شما انجام می‌دهید باید در راستای حل مشکلات مشتری و کمک به او برای رسیدن به رضایت طولانی مدت نسبت به کالا یا خدمات شما باشد.
1.با پیدا کردن دیدگاه درونی، شرکت خود را دوباره متمرکز می‌کنید
به‌جای اینکه از طریق روش‌های بازاریابی برون‌گرا (Outbound marketing) مشتری پیدا کنید، با بازاریابی درون گرا (Inbound marketing) کاری کنید که مشتریان شما را پیدا کنند. تمرکز تکنیک‌های بازریابی برون‌گرا روی عموم مردم و حتی افراد بی‌علاقه به خرید از شما است. به این ترتیب، استفاده از روش‌های برون‌گرا باعث ایجاد مزاحمت برای زندگی روزانه مردم می‌شود.
بازاریابی برون‌گرا پر‌هزینه و ناکارآمد است. همچنین، باعث آزار و اذیت مشتریان عادی و احتمالی می‌شود. کار بازایابی درون گرا تولید محتوای جالب و مفیدی که مشتری از قبل دنبالش بوده است. این روش ابتدا توجه آنها را جلب می‌کند؛ سپس، روی فروش تمرکز خواهد کرد.
با درست کردن نقشه سفر مشتری، متوجه می‌شوید چه چیزی از شرکت و وبسایت شما برای مشتری‌ها جذاب و مفید است و چه چیزی باعث از دست دادن علاقه‌شان می‌شود. به این شکل می‌توانید محتوایی تولید کنید که آنها را جذب شرکت شما کند و داخل وبسایت بمانند.
2.پایگاه جدیدی برای مشتری هدف ایجاد کنید
اگر با مفهوم سفر مشتری به‌اندازه کافی آشنا نباشید، احتمالا از مباحث جمعیت‌شناسی و روان‌شناختی مشتری خود نیز اطلاعات کافی ندارید. هدف قرار دادن تعداد زیادی از مخاطبان به‌جای افرادی که واقعا به کالا، خدمات و محتوای شما علاقه‌مند اند، کار خطرناکی است.
تحقیق درباره نیازها و مشکلات مشتریان و طراحی سفر آنها، به شما تصوری کامل از افرادی می‌دهد که قصد دارند توسط شرکت شما به هدف خاصی برسند. بنابراین، می‌توانید تمرکز بازاریابی خود را بیشتر روی آن دسته از مخاطبان بگذارید.
3.خدمات مشتریان را به‌صورت پویا در آورید
نقشه سفر مشتری موثر برای تجربه مشتری درست مانند نقشه‌های جاده‌ای است. مشتری در این سفر هم لحظات لذت‌بخش را تجربه می‌کند و هم با اختلاف مواجه می‌شود. با اطلاع به موقع از این مسئله، برنامه‌ریزی مناسبی برای استراتژی خدمات مشتریان خواهید داشت و در زمان مناسبی که ارزش برند شما را برای خریدار بالا می‌برد، مداخله می‌کنید.
خدمات مشتریان پویا همچنین باعث افزایش اعتماد پایگاه مشتریان نسبت به برند شما می‌شود. برای مثال، اگر نزدیک تعطیلات است و شما پیش‌بینی می‌کنید تقاضا برای خدمات مشتریان افزایش یابد، با ارسال پیامک ساعت‌های کاری تنظیم شده روزهای تعطیل رسمی را به مشتریان خود اطلاع دهید.
همچنین، آنها را درباره گزینه‌های پشتیبانی بیشتر مطلع کنید که اگر زمانی گروه شما در دسترس نبود و برای مشتری مشکل فوری پیش آمد، بداند به کجا مراجعه کند.
به این ترتیب، اگر مشتریان کمی بیشتر از حد معمول پشت تلفن منتظر بمانند، تعجب نخواهند کرد و خارج از ساعت‌های کاری هم با شما تماس نخواهند گرفت. آنها همچنین اگر بخواهند راه‌حلی سریع پیدا کنند گزینه‌های متنوعی پیش رو خواهند داشت-مثلا ربات یا پایگاه معلومات.
4.نرخ حفظ مشتری خود را بالا ببرید
با شناخت کامل سفر مشتری، بهتر می‌فهمید روی پیشرفت کدام قسمت‌ها باید بیشتر تمرکز کنید. با این کار مشتری‌ها با مشکلات کمتری مواجه می‌شوند و کمتر پیش می‌آید که برند شما را ترک کنند و دنبال رقیبان شما بروند. گذشته از این، 33 درصد مشتریان بعد از داشتن یک تجربه بد، تصمیم می‌گیرند برند دیگری را انتخاب کنند.
طراحی نقشه سفر مشتری موثر، به افراد می‌فهماند چه زمانی در مسیر رکود هستند. اگر رفتارها و کارهای رایج این مشتریان را ثبت کنید، آنها را قبل از ترک شرکتتان شناسایی خواهید کرد. شاید نتوانید همه آنها را دوباره جذب کنید، اما ارزش تلاش کردن را دارد. جذب مشتری جدید 5 تا 25 برابر سخت‌تر از برگرداندن مشتری‌های قدیمی است.
5.ذهنیت مشتری مداری را در کل شرکت جا بیندازید
با بزرگ شدن شرکت، ایجاد هماهنگی برای داشتن مشتری مداری در همه بخش‌های پشتیبانی، خدمات مشتریان و موفقیت گروهی سخت می‌شود. ممکن است بخش‌های مختلف، اهداف مختلفی برای فروش و بازاریابی داشته باشند که بر اساس خواسته مشتریان واقعی نباشند.
نقشه سفر مشتری باید به‌صورت شفاف در سراسر شرکت به اشتراک گذاشته شود. خوبی این نقشه‌ها در این است که آنها هر مرحله- از جذب اولیه گرفته تا پشتیبانی پس از خرید- را با جزئیات دقیق نشان می‌دهند. این مسئله در تمامی قسمت‌های بازایابی، فروش و خدمات تاثیرگذار است.
با این حساب، نمی‌توانید اهمیت نقشه سفر مشتری را انکار کنید. برای همین، در ادامه موارد زیر را جمع‌آوری کرده‌ایم که برای ساخت بهترین نقشه برای شرکت شما و موفقیت مشتریانتان به شما کمک کنند.
مثال‌های طراحی نقشه سفر مشتری موثر
1.مثال نقشه سفر مشتری HubSpot
مثال نقشه سفر مشتری HubSpot، طرحی کلی برای دانستن تجربه مشتری به شرکت‌ها ارائه می‌دهد. این نمونه را دانلود و کار کردن با نقشه سفر مشتری خود را آغاز کنید.
2.مثال نقشه سفر مشتری B2B
این مثال طرح کلی واضحی متشکل از 5 مرحله ارائه می‌دهد که برنامه‌های Dapper باور دارند مشتری هنگام تعامل با آنها این مراحل را طی می‌کنند. همان‌طور که می‌بینید، با در برداشتن مرحله تحقیق اولیه و نیازهای پس از خرید، این مثال از فاز خرید واقعی فراتر می‌رود.
مثال نقشه سفر مشتری B2B نمونه‌ای کار آمد است؛ به این علت که به کارکنان کمک می‌کند وارد ذهن مشتری شوند، سوالات معمول آنها را بدانند و احساساتشان را درک کنند. مراحل اضافه‌ای وجود دارند که برنامه‌های Dapper در واکنش به این سوالات و احساسات می‌توانند انجام دهند. این مراحل به حل تمامی مشکلات فعلی مشتریان کمک می‌کنند.
3.مثال نقشه سفر مشتری Ecommerce
این نقشه سفر مشتری ساختگی، مثالی واضح از نقشه «روزی از زندگی» است. نقشه سفر مشتری Ecommerce به‌جای تمرکز روی کارها و احساسات مشتری هنگام تعامل با شرکت، کارها و احساساستی که مشتری در تمام طول روز تجربه می‌کند را در نظر می‌گیرد.
علت مفید بودن این نقشه، ارزیابی وضعیت ذهنی و احساسی مشتری بر اساس سطح آزادی‌ای است که از یک محرک خاص دریافت می‌کنند. این نقشه به شرکت‌ها کمک می‌کند نگرانی‌های مشتری را بفهمند و مشکلاتی را حل کنند که حتی خود مشتری هم از وجودشان بی‌خبر است.
4.مثال نقشه سفر مشتری B2C آینده
این نقشه سفر مشتری برای دانشگاه کارنگی ملون ( Carnegie Mellon University) طراحی شده و نشان دهنده کاربرد نقشه سفر مشتری آینده است. نقشه سفر مشتری B2C آینده، افکار، احساسات و کارهایی که دانشگاه از دانشجوها انتظار داشت را نشان می دهد. همچنین، نقاط تماس، دستگاه‌ها، مردم و محیطی که دانشگاه در نظر داشت دانشجویان با آنها تعامل برقرار کنند.
دانشگاه کارنگی بر اساس این اهداف تغییراتی در هر مرحله ایجاد کرد و حتی برای هر فاز سناریوهای نمونه نوشت. این نقشه نموداری شفاف دارد که دید شرکت را به تصویر می‌کشد؛ همچنین، به هر بخش کمک می‌کند بهترین موقعیت را برای به وجود آوردن تجربه کاربری بهتر، ایجاد کند.
5.مثال نقشه سفر مشتری موثر خرده فروشی
این نقشه نشان دهنده نقشه سفر مشتری کامل و دقیقی است از تعامل مشتری با رستورانی خیالی. واضح است که این نوع نقشه را نسبت به سایر نقشه‌ها بهتر می‌توان فهمید؛ زیرا شامل تعاملات جلوی صحنه (مستقیم) و پشت صحنه (غیر مستقیم یا غیر قابل مشاهده) مشتری با شرکتی خاص و همچنین فرآیند پشتیبانی می‌شود.
این نقشه پیچیدگی بیشتری دارد؛ اما همه اقدامات مربوط به تجربه مشتری- مانند خدمات مستقیمی که کارکنان به مشتریان ارائه می‌دهند، کارکنانی که در پشت صحنه کار می‌کنند- را نمایش می‌دهند. با تجزیه و تحلیل نحوه تاثیرگذاری این عوامل روی تجربه مشتری، شرکت‌ها دلیل اصلی رویدادهای بد را متوجه می‌شوند و از پیش آمدن آنها در آینده جلوگیری می‌کنند.
نمونه‌های نقشه سفر مشتری رایگان
1.نمونه وضعیت حال
اگر از این نمونه برای یک محصول B2B استفاده می‌کنید، مراحلی که باید طی کنید شامل تحقیق، آگاهی، در نظر گرفتن گزینه‌ها، تصمیم‌گیری برای خرید و فرآیندهای پشتیبانی پس از خرید هستند. مثلا در مثال برنامه‌های Dapper این مراحل عبارتند از: تحقیق، مقایسه، کارگاه، استعلام، تایید و اتمام کار.
2.نمونه روزی از زندگی
از آنجا که این نمونه همه افکار، احساسات، نیازها و مشکلات مشتری را در تمام طول روز- چه شامل شرکت شما باشد و چه نباشد- نشان می‌دهد، باید آن را به‌ترتیب زمان طراحی کنید. در این صورت، به مواقعی از روز که در آنها می‌توانید بهترین پشتیبانی را ارائه دهید توجه بیشتری خواهید کرد.
برای دیدن نمونه «روزی از زندگی» تعاملی، اینجا کلیک کنید.
3.نمونه وضعیت آینده
مانند نمونه وضعیت حال، مراحل این نمونه هم شامل تحقیقات، آگاهی، در نظر گرفتن گزینه‌ها، تصمیم‌گیری برای خرید و فرآیندهای پشتیبانی پس از خرید در آینده هستند. از آنجا که این اتفاقات در آینده روی می‌دهند، می‌توانید آنها را متناسب با طرح مد نظرتان از سفر مشتری ارائه دهید.
برای دیدن نمونه «وضعیت آینده» تعاملی، اینجا کلیک کنید.
4.نمونه نقشه ساخت خدمات
این نمونه کامل‌تر و دقیق‌تر است، برای همین از مراحل مشخصی در سفر مشتری استفاده نمی‌کند. بلکه بر اساس شواهد فیزیکی بنا شده است-عوامل ملموسی که روی کیفیت و قیمت خدمات تاثیر می‌گذارند- که اغلب به شکل افراد، مکان‌ها و موارد متعدد و همزمان ظاهر می‌شوند.
برای مثال در نمونه رستوران ساختگی بالا، شواهد فیزیکی شامل این موارد هستند: همه کارکنان، میزها، دکور، وسایل غذاخوری، منوها، غذا و هر چیز دیگری که مشتری‌ها با آن تعامل دارند.
سپس فهرستی از اقدامات مشتریان و تعاملات کارکنان در پاسخ به این شواهد فیزیکی تهیه می‌کنید.
مثلا زمانی که شواهد فیزیکی چیزهایی مثل بشقاب، قاشق، چنگال، دستمال و ماهیتابه هستند، مشتری سفارش خود را می‌دهد و کارمند جلوی صحنه-پیشخدمت-سفارش را می‌گیرد. سپس، کارمند پشت صحنه- پذیرش- سفارش را بررسی می‌کند و بخش پشتیبانی- آشپزها- غذا را آماده می‌کنند.
برای دیدن نمونه «نقشه ساخت خدمات» تعاملی، اینجا کلیک کنید.
5.نمونه نقشه خریدار
از نمونه نقشه خریدار قدیمی-آگاهی، تامل و طراحی- هم برای طراحی نقشه سفر مشتری موثر می‌توانید استفاده کنید.
برای دیدن نمونه «نقشه خریدار» تعاملی، اینجا کلیک کنید.
مسیر موفقیت مشتری را مشخص کنید
به محض اینکه از تجربه تعامل مشتری با شرکت خود باخبر شوید، می‌توانید کاری کنید که مشتری در هر مرحله از سفر خرید لذت ببرد. عوامل زیادی در این سفر تاثیرگذارند، از جمله: مشکلات و احساسات مشتری و نقاط تماس و فرآیندهای شما.
اگر می‌خواهید سفر مشتری خود را برای کشف فرصت‌های تجاری جدید به‌منظور رفع نیازهای ناشناخته مشتری بهینه کنید، نقشه سفر مشتری موثر، بهترین راه برای به تصویر کشیدن این اطلاعات است. از نمونه‌های رایگان این مقاله برای طراحی آینده موفق مشتریان در کسب و کار خود استفاده کنید.
